CRM é um dos elementos fundamentais dentro do relacionamento estabelecido entre empresas e clientes.
O relacionamento se tornou a palavra-chave para empresas e consumidores diante do aumento da competitividade no mercado comercial.
Não importa qual o segmento de atuação de seu negócio, se destacar e obter os resultados esperados são medidas que somente poderão ser realizadas baseadas em uma estratégia sólida.
É neste cenário que o CRM se apresenta como solução diferenciada e aclamada por times e gestores comerciais e de vendas.
Mas o que chama tanto a atenção nesta ferramenta? É exatamente esta pergunta que vamos responder através deste artigo.
Continue sua leitura e descubra o que é um CRM e por que ele é tão importante nas estratégias de marketing e vendas.
O que é CRM?
CRM é a sigla, em inglês, para Customer Relationship Management, que em português significa Gestão do Relacionamento com o Cliente.
É abordada como estratégia de interação, tornando o cliente o principal elemento do processo de venda, focada na construção de um relacionamento durante todas as etapas.
Além do conceito de estratégia, a sigla CRM também é utilizada para batizar uma ferramenta, responsável por automatizar e organizar a gestão de ações conectadas ao relacionamento com clientes.
Esta ferramenta é um software utilizado como apoio à estratégia de relacionamento com clientes e possíveis clientes.
E mesmo com a, cada vez maior, competitividade entre negócios, muitos gestores e empresários não compreendem a gama de possibilidades e benefícios em torno desta ferramenta.
Um CRM é tão importante em uma empresa, que sua implantação passa, necessariamente, por mudanças nos processos utilizados pelo área comercial, na cultura da empresa e na abordagem realizada pelo time de vendas.
A importância do CRM em um negócio
Com base na definição de CRM já é possível perceber a importância desta ferramenta no processo de abordagem, atendimento e satisfação de clientes.
Mas vamos complementar a compreensão da importância desta ferramenta listando 4 pontos que permitem que sua empresa se destaque no mercado.
Histórico e organização
Vendedores que não utilizam uma ferramenta como um CRM, por exemplo, já devem ter passado por momentos de esquecimento ou perda de registros ou até acordos firmados durante o processo de negociação.
Uma venda pode ser totalmente comprometida se o vendedor não tiver controle de cada detalhe em um atendimento, causando prejuízo na experiência do cliente no próprio processo da equipe comercial.
Logo, ter acesso à um CRM que permite a organização e registro de atividades é fundamental, pois eles permitem uma gama de personalizações de acordo com os processos utilizados.
Informações centralizadas
Uma das principais vantagens de um CRM é possibilidade de centralizar as informações utilizadas, tornando-se um benefício de enorme valor.
Quanto mais fácil o acesso aos dados de clientes, anotações, trocas de mensagens e outros elementos envolvidos no processo de negociação, melhor para o time que se relaciona com os clientes.
Logo,se sua empresa tiver acesso à um CRM consistente poderá desfrutar destas vantagens, contando ainda com a possibilidade de armazenamento de informações em nuvem, o que tira a obrigação de ter a ferramenta instalada localmente.
Para o time de vendas isso é crucial, pois muitas das negociações são realizadas em campo, e não depender de um notebook ou desktop facilita muito o processo.
Conhecimento detalhado do cliente e do time
O desenvolvimento de um relacionamento efetivo entre clientes e empresas passa, necessariamente, pelo nível de conhecimento dos perfis de seu público.
E este conhecimento pode ser desenvolvido e ampliado respondendo às seguintes questões:
- Quais informações seu atual modelo de gestão de dados apresenta sobre seus clientes?
- Nome e telefone são informações suficientes para manutenção de um relacionamento?
- De que maneira sua empresa utiliza as informações que possui para aproximação do clientes e propostas de melhores soluções?
É necessário se sobrepor ao básico, situação que um bom CRM pode suprir, desde que a equipe que o utiliza saiba alimentá-lo com as seguintes informações:
- Comentários;
- Preferências manifestadas pelos leads;
- Problemas enfrentados no dia a dia;
- Como encontrou seu negócio? Prospecção ou indicação;
- Já utilizou ou considerou utilizar serviços ou produtos da concorrência;
- Trata-se para primeira compra com sua empresa.
A posse destas informações permite que o time de vendas conheça detalhadamente cada cliente e estabeleça padrões de acordo com o perfil de cliente ideal.
Este padrão vai permitir que as propostas e estratégias sejam elaboradas de acordo com as necessidades dos clientes, facilitando o avanço das negociações.
Fidelização dos clientes
A fidelização de clientes é um dos principais motivadores para que uma empresa busque um CRM.
As informações cadastradas nas ferramenta, pelo time de vendas,permitem a criação de ofertas focadas no estímulo a recompra, cross-sell e até upgrade.
Também existe a possibilidade de estímulo à indicações de familiares e amigos dos clientes baseadas em programas de recompensas e comunicações com forte segmentação.
E a escolha desta ferramenta passa, obrigatoriamente, pela compreensão de sua utilidade e benefícios agregados.
Como pudemos observar a importância de um CRM maior que a possibilidade de automatização de funcionalidades.
O foco do uso desta ferramenta deve estar na melhoria dos processos, desenvolvimento da organização e das equipes, alcance dos resultados e crescimento consistente.
Por isso é fundamental a compreensão da necessidade de envolvimento de todo o time comercial e de gestão para que as estratégias de relacionamento com clientes e leads sejam consolidadas da melhor forma.