SLA: qual a importância deste acordo e 5 passos para sua elaboração

SLA: qual a importância deste acordo e 5 passos para sua elaboração
SLA: importância e como elaborar

A competitividade das empresas em seus mercados passa necessariamente pelo investimento em tecnologia.

E além do investimento é necessário garantir a entrega de tarefas e demandas.

Neste cenário surge o SLA, processo de extrema importância dentre tantos que fazem parte de qualquer organização.

Isso porque pode ser incorporado às estratégias para alcance e manutenção de resultados.

Mas o que significa SLA e por que ele é tão importante? Continue a leitura deste artigo e descubra também quais elementos compõe o SLA e de que forma é possível implementá-lo.

O significado de SLA

SLA é uma sigla em inglês para Service Level Agreement, que Acordo de Nível de Serviço, em português representado pela sigla ANS.

Trata-se de um documento formalizando os termos relacionados à um serviço realizado entre as partes envolvidas, tratadas como contratada e contratante.

Este documento possui o mesmo efeito de um contrato, portanto é padronizado de acordo com a Associação Brasileira de Normas Técnicas, também conhecida por ABNT.

Seus termos prevêem prazos, direitos, deveres e todos os aspectos importantes relacionados ao serviço prestado.

Elementos presentes no SLA

Uma forma de facilitar a compreensão do SLA é saber quais informações devem estar presentes neste documento.

O Acordo de Nível de Serviço é elaborado a partir da definição dos seguintes elementos:

  • Prazo de serviço;
  • Metas mensuráveis em relação ao desempenho da demanda;
  • Formato do suporte técnico prestado;
  • Demais informações pertinentes ao serviço prestado e que sejam relevantes para as partes envolvidas.

No acordo deve ser especificada toda e qualquer informação que aponte os deveres e direitos do contratante bem como do contratado.

A importância do SLA

O SLA é um documento muito importante para qualquer organização, pois é ele quem oficializa a prestação de serviço.

Além disso protege as partes envolvidas, deixando claro os processos que serão executados.

Este contrato também dará respaldo em casos de ações judiciais, que evidentemente devem ser utilizadas somente em situações onde não exista possibilidade de resolução através de diálogo.

O SLA também é fundamental pois determina os prazos para entregas dos serviços contratados.

E também define as métricas utilizadas no projeto em andamento, que são úteis para o seu gerenciamento tanto pela empresa quanto pelo cliente.

O acordo de nível de serviço também proporciona transparência em relação ao serviço prestado, de tal forma que as partes envolvidas conseguem estabelecer um processo de monitoramento que reduza ou evite impactos negativos.

E pela sua importância o SLA deve ser implementado de maneira cuidadosa, buscando atender as necessidades de todos os envolvidos no serviço.

A implementação do SLA

A eficácia na implementação do SLA só é possível se forem respeitadas todas as etapas necessárias no processo, e isso exigirá do time responsável dedicação e consistência.

Abordaremos agora os 4 passos necessários para implementar o acordo de nível de serviço em um organização.

Elaboração de termos claros

O primeiro passo, e considerado um dos mais relevantes, é a elaboração dos termos.

Nesta etapa consiste em deixar claro, à todos os envolvidos, as condições da prestação do serviço.

É fundamental que cada termo seja descrito de maneira minuciosa, de forma a evitar futuros conflitos e confusões.

Esta etapa é fundamental, pois é nela que serão documentadas responsabilidade de todos os envolvidos no serviço, de forma que cada um consiga compreender seu papel nos processos que serão realizados.

Ao detalhar todos os termos você também evitará que alguém exija algo que não corresponda a sua responsabilidade.

É preciso salientar que nesta etapa será necessário indicar os níveis de responsabilidade, apontando as situações que não são de responsabilidade do contratado e em quais momentos a equipe de atendimento terá autonomia na tomada de decisões.

Estipular o tempo para atendimento

A definição do tempo de atendimento para um serviço se configura como uma das atividades mais complexas ao criar o acordo de nível de serviço.

Porém sua importância acompanha o grau de complexidade, permitindo maior eficiência do acordo.

Sua complexidade se torna evidente pois o tempo de atendimento não pode ser corrido, prejudicando o cliente.

Porém não pode ser prolongado de maneira considerável pois impedirá que outros consumidores sejam atendidos.

A definição de um tempo adequado deve considerar a necessidade dos clientes, perfil do negócio e as expectativas que eles possuem em relação a resolução do problema.

Considerar a complexidade dos problemas para definir o tempo de atendimento também é muito importante, pois quanto mais complexos maior a atenção necessária para sua resolução.

Definição de canais para comunicação com clientes

Definir os canais através dos quais seus clientes poderão se comunicar com a empresa é imprescindível pois deixa claro qual o caminho exato que les deve percorrer para pleitear a resolução de seus problemas.

Os canais atendimento e a forma de direcionamento dos clientes para eles precisam estar documentadas no SLA.

Desta forma dificilmente ocorrerão mal entendidos e seus clientes não se sentirão perdidos quando houver a necessidade de solicitação de atendimento.

Elaboração de plano para imprevistos

Os imprevistos e situações atípicas são mais comuns do que se pensa em uma empresa prestadora de serviço.

E em algumas situações elas podem acontecer de um maneira que não estejam previstas no acordo de nível de serviço.

E nestes momentos é necessária a existência de uma norma que determine quais ações devem ser tomadas visando minimizar os problemas que possam ser compreendidos como quebra do acordo.

É fundamental definir o responsável a ser acionado de acordo com o tema em questão, o momento em que o acionamento deve ser realizado, quais ações podem ser tomadas e quais não podem.

Atualizações constantes no SLA

Apesar de sua importância, o SLA não é um documento acabado. Isso significa que este acordo está em transformação contínua, deste modo é imprescindível a verificação de novos casos que estejam ocorrendo e em qual periodicidade.

Será necessário também validar o que tem ou não funcionado, providenciando alterações sempre que necessário.

Seu atendimento deve ser constantemente monitorado, pois através desta ação será possível definir um acordo de nível de serviço bem fundamentado e atualizado de acordo com a realidade.

E como resultado a excelência na prestação do serviço estará presente, em nível suficiente para que seus clientes se encantem e se mantenham fidelizá-los à sua empresa.

Sem dúvidas a relevância do SLA para o equilíbrio no relacionamento com clientes é fundamental, pois permite estabelecer condições de atendimento voltadas às necessidades de quem atende e quem é atendido.

Portanto aproveite este material, compartilhe com seu time e verifique se o seu acordo de nível de serviço cumpre com as expectativas depositadas nele.

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